Xu thế quản trị của các SEO trong thời đại mới không thể thiếu mô hình IDIC trong CRM. Với các chủ doanh nghiệp, các chiến lược thu thập quản lý và phân loại khách hàng sẽ không thể hoạt động nếu không có sự hỗ trợ của CRM. Việc tìm hiểu và sử dụng CRM sẽ là một quyết định đúng đắn mà các chủ doanh nghiệp luon theo đuổi. Có thể thấy, lợi ích của mô hình IDIC trong CRM đối với doanh nghiệp hiện nay là rất to lớn.
Tìm hiểu về mô hình IDIC trong CRM
Mô hình IDIC trong CRM được biết đến là mô hình về thiết lập và quản trị hệ khách hàng thông qua 4 yếu tố. Và những yếu tố này được xác định dựa trên sự cá biệt duy nhất cùng đăch điểm lặp lại trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp. 4 yếu tố của mô hình IDIC trong trong quản trị hệ khách hàng bao gồm:
- Xác định khách hàng mục tiêu (Identify): Xác định khách hàng mục tiêu hay còn được gọi là nhận diện khách hàng. Đây là bước đầu tiên của mô hình IDIC trong CRM. Bước này, các doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai, và tìm kiếm toàn bộ thông tin chi tiết nhất về nhóm đối tượng này. Những thông tin cơ bản nhất về khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp cần nắm là: tên tuổi, vị trí, thông tin liên lạc, thói quen, sở thích…Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng phải có những cơ chế để nhận biết, đo lường…Để làm được điều này, các nhà quản lý cần có những quy định theo dõi, đánh giá theo từng khách hàng cá nhân.
- Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng (differentiate): Cần xác định được nhu cầu, nhóm người dùng nào mang lại giá trị tập trung nguồn lực chăm sóc. Làm thỏa mãn nhóm đối tượng này là công việc hết sức quan trọng trong chiến lược cá biệt hóa của mỗi đơn vị.
- Tương tác với khách hàng (Interact): Có thể là bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp, hiệu quả của sự tương tác với khách hàng trong mô hình IDIC trong CRM là giúp khách hàng hiểu rõ hơn về nhóm đối tượng cũng như cá nhân khách hàng của mình. Đây là bước đầu của giai đoạn tác nghiệp mà các doanh nghiệp phải liên tục tiếp nhận phản hồi và cải tiến nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Công đoạn tương tác càng thực thi hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ nắm bắt và hiểu biết rõ hơn về khách hàng của mình.
- Cá biệt hóa từng đối tượng khách hàng (customize): Bước cuối cùng của mô hình IDIC trong CRM, ở bước này doanh nghiệp sẽ nắm được nhu cầu cũng như giá trị mà khách hàng có thể mang lại cho mình. Doanh nghiệp sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình theo cách mà người dùng mong muốn. Vừa giúp doanh nghiệp bán được hàng, lại vừa khiến khách hàng có ấn tượng tốt hơn, gắn kết hơn với thương hiệu doanh nghiệp.
Lợi ích của mô hình IDIC trong CRM đối với doanh nghiệp hiện nay
Cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp
Openmagazine dựa theo heo khảo sát thực tế thì hầu hết tất cả các doanh nghiệp đã từng sử dụng mô hình IDIC trong CRM đều có bước đột phá đáng kể, cải thiện lợi nhuận của mình sau từ 3 – 6 tháng. Cụ thể là: Tỉ lệ chuyển đổi khách hàng lên đến 30%. Doanh số tăng lên từ 20 – 30%. Năng suất bán hàng tăng từ 20 – 25%. Mức độ hài lòng của khách hàng tăng từ 30 – 35%. Tỷ lệ gia tăng mua hàng lên 30%, lợi nhuận tăng 25%…
Phân loại khách hàng dễ dàng và khoa học
Hệ thống mô hình IDIC sẽ giúp cho doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng mới. Bên cạnh đó cũng giúp phân loại khách hàng tiềm năng. Từ đó ưu tiên chăm sóc những khách hàng có tỉ lệ chuyển đổi đem lại loại nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Nhờ có hệ thống CRM mà doanh nghiệp có thể quản ký thông tin khách hàng một cách khoa học. Nhờ đó mà thao tác truy cập, tìm kiếm và truy xuất đơn giản hơn. Đội ngũ nhân viên bán hàng và marketing cũng dễ dàng tập trung quan tâm vào khách hàng phù hợp.
Dễ dàng upsale
Mô hình IDIC trong CRM cho thấy được lợi ích trong việc upsale. Bằng sự thấu hiểu khách hàng hơn, nhân viên có thể dễ dàng hiểu và tư vấn đúng nhu cầu của khách hàng mình. Từ đó giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số dễ dàng mà không cần phải tốn bất kì chi phí quảng cáo nào.
Thấu hiểu khách hàng để cải thiện dịch vụ tốt hơn
Một mô hình IDIC trong CRM tốt sẽ là nền tảng giúp cho doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Và những khách hàng này cũng sẽ nhanh chóng nhận được sự chăm sóc tận tình và mang lại lợi nhuận cho công ty. Bên cạnh đó, những thông tin, đóng góp từ khách hangd sẽ giúp cho doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.
Ứng dụng mô hình IDIC trong CRM
Sự phổ biến của mô hình IDIC trong hệ quản trị khách hàng CRM hiện nay khẳng định được vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp. Với rất nhiều phiên bản tùy biến dựa trên 4 thành tố nói trên, dưới đây là ứng dụng cụ thể của mô hình IDIC trong CRM các bước theo từng yếu tố để có chiến dịch CRM hiệu quả cho các doanh nghiệp:
Các bước cần làm trong giai đoạn nhận diện khách hàng
Muốn thu hút được một lượng khách hàng chất lượng, nó đòi hỏi nhà quản lý phải bỏ công sức để tiến hành nghiên cứu, xác định khách hàng mục tiêu. Những vấn đề cần lưu ý khi sử dụng mô hình IDIC trong CRM bao gồm: rà soát lại dữ liệu khách hàng, tiến hành các hoạt động nhận diện.
Giai đoạn rà soát lại số liệu khách hàng bao gồm các câu hỏi yêu cầu doanh nghiệp phải trả lời như: Doanh nghiệp đang trữ bao nhiêu khách hàng? Làm thế nào để thu thập danh sách khách hàng mới?…Khi đã có trong tay danh sách người dùng sẵn có và đã thu thập được, bước tiếp theo là đến giai đoạn nhận diện khách hàng. Đây là bước cơ bản trong mô hình IDIC trong hệ quản trị khách hàng CRM. Cụ thể là: Xác định về thông tin nhận diện khách hàng, liên kết toàn bộ thông tin nhận dạng đó với các giao dịch, tương tác với doanh nghiệp; nhập thông tin về khách hàng vào hệ thống dữ liệu CRM của doanh nghiệp để quản lý thống nhất; phân tích đặc điểm nhận dạng của người dùng thông qua hồ sơ hành vi của họ, từ đó dự đoán xu hướng mua hàng cũng như hành động trong tương lai.
Các bước cần làm trong giai đoạn phân biệt khách hàng
Phân biệt khách hàng mô hình IDIC trong CRM được chia làm 2 loại chính là theo giá trị và nhu cầu.
Phân biệt khách hàng theo giá trị là công việc đòi hỏi có nhiều thách thức. Giá trị khách hàng ở bước này được hiểu là một tài sản mang về cho doanh nghiệp trong tương lai. Để phân loại được giá trị khách hàng, hiện nay đa số các doanh nghiệp thường sử dụng mô hình giá trị hiện tại thực về giá trị tiềm ẩn và giá trị khách hàng lâu dài.
Phân biệt khách hàng theo nhu cầu là việc nhìn nhận được quan điểm hành vi của khách hàng. Đây chính là chìa khóa để mang tới mọi thành công cho bất kì chiến dịch bán hàng nào. Bởi vì mỗi khách hàng khác nhau đều có một nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác nhau. Việc phân nhóm theo nhu cầu khách hàng thực sự là vấn đề mà doanh nghiệp nên quan tâm.
Các bước cần làm trong giai đoạn tương tác khách hàng
Doanh nghiệp muốn thành công cao thì cần phải xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Việc tương tác với khách hàng đòi hỏi cả hai bên đều đã hiểu rõ lẫn nhau và có khả năng thực hiện các hành vi giao dịch. Và công cụ hữu hiệu nhất được các doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng chính là phần mềm CRM. Lợi thế mà phần mềm CRM có thể mang lại khi áp dụng mô hình IDIC trong CRM có thể kể tới như:
- Quản lý bán hàng tự động: Quản lý bán hàng tự động giúp theo dõi khách hàng, tìm kiếm người dùng tiềm năng, lưu trữ toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng. Thiết lập các báo cáo về tình hình bán hàng theo thời gian thực tế, giúp nhà quản trị đưa ra quyết định nhanh chóng nhất.
- Quản lý chiến dịch marketing: Ứng dụng này của mô hình IDIC trong CRM được thể hiện qua các module tích hợp về SMS, email marketing tự động. Nhà quản lý có thể triển khai cũng như theo dõi các chiến dịch marketing đa kênh, đa nền tảng một cách đầy đủ mà chi tiết.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đây là một tính năng quan trọng của mô hình IDIC trong hệ quản trị khách hàng CRM. Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng một cách dễ dàng hơn thông qua các kênh như: tổng đài, social, chat website…
Một mô hình IDIC trong CRM thì bắt buộc bạn phải có phần mềm CRM, việc sở hữu một phần mềm CRM hiện nay không khó, bạn chỉ cần bỏ một số ích chi phí ra để nhờ những công ty thiết kế phần mềm hoặc các công ty gia công phần mềm để được thực hiện theo yêu cầu, vừa tiện lợi lại chuyên nghiệp hơn. Giúp cho việc phát triển doanh nghiệp cũng tốt hơn rất nhiều khi áp dụng IDIC vào phần mềm này
Các bước cần làm trong giai đoạn cá nhân hóa khách hàng
Doanh nghiệp của bạn cần cung ứng đến khách hàng những sản phẩm có thể tùy biến ở một mức độ nào đó để phục vụ nhu cầu của mỗi cá nhân. Người quản lý cũng cần phải lắng nghe ý kiến của các khách hàng để thay đổi, bổ sung những thiếu sót vào sản phẩm hay dịch vụ của mình nhằm đáp ứng số lượng đông đảo người tiêu dùng. Cá nhân hóa khách hàng với mô hình IDIC trong CRM là thách thức cũng như cơ hội của doanh nghiệp để có thể tạo ra một sản phẩm đột phá so với đối thủ cạnh tranh.
Một trong số những biện pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tùy biến theo nhu cầu khách hàng mà vẫn giữ được bản sắc sản phẩm phải kể đến như: Cung cấp thêm những sản phẩm, dịch vụ có liên quan; liên kết hợp tác với các đơn vị dịch vụ khác; thiết kế sản phẩm theo dạng module; cung cấp chuỗi giá trị dịch vụ; tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào thiết kế sản phẩm…Nhưng về lâu về dài, doanh nghiệp cũng cần liên tục phải cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tùy biến cải thiện tổng thể về các thành tố của sản phẩm, dịch vụ chứ không phải chỉ là đơn thuần những phần cụ thể theo yêu cầu của người dùng. Đây là nguyên tắc cuối cùng của mô hình IDIC trong CRM.
Nhận thấy được lợi ích to lớn của mô hình IDIC trong CRM, chắc chắn đây là giải pháp hoàn hảo mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến trong bước đường kinh doanh tương lai. Chúc quý vị thành công như mong đợi!
>>> Xem thêm các CMS phổ biến hiện nay bạn nên tham khảo <<<
